Blog

Later is allang begonnen

Later is allang begonnen…

Ofwel, met 100% Klantfocus op weg naar 2017,hoe doet u dat?

Ieder jaar in deze periode merken we dat bedrijven zich operationeel richten op het volgende jaar. Veelal zien we dat het maken van de plannen die daar bij moeten gaan helpen een minder soepel georganiseerd proces is in combinatie met te weinig inzichten om ze goed en betrouwbaar te kunnen samenstellen

 

Onderzoek & inzicht:
Om de juiste sagendatappen te vertalen naar de jaarplannen is het zaak goed onderzoek te doen en volgens mij op een aantal verschillende niveaus: allereerst op klantniveau, d.m.v. persoonlijke interviews bij een representatief aantal klanten uit uw bestand. Deze interviews, gebaseerd op de 125 stellingen uit
het 5-fasen Customer Journey model, geven een zeer gedetailleerde uitkomst hoe uw bedrijf door de klant ervaren wordt, zowel qua product, dienst, klantcontact als vertrouwen en het waarmaken en overtreffen van verwachtingen.
Na deze toetsing volgen de interne interviews om inzicht te krijgen of op team- en individueel niveau iedereen de kans heeft om zijn talent te benutten en met zijn specialisme te excelleren.
Als derde stap wordt bekeken of het aansturingsmodel van de organisatie zodanig is ingericht dat bovenstaande maximaal kans van slagen heeft. Beschikt de organisatie over de juiste leiderschap skills, hebben we allemaal één gemeenschappelijk doel voor ogen?

Wat valt op?

In bovenstaande staat waarschijnlijk niet het specialisme van uw organisatie genoemd. Veel meer gaat het over klantcontact en hoe uw organisatie is ingericht. Vaak zien we dat het specialisme van een bedrijf wel degelijk op hoog niveau is gebracht maar de structuur en het gedag van de organisatie daarbij nog achterblijft. Eeuwig zonde want dat is juist wat de klant ervaart en benoemt als een belangrijk gevoel bij de keuze om zaken te doen. De klant immers ervaart alle vormen van klantcontact ook als onderdeel van product/dienst van uw organisatie, niet alleen uw specialisme.

Waan van de dag!

Herkent u naast bovenstaande dat iedereen druk is, hard aan het werk is ,bezig is met de deadlines en liefst de laptop thuis nog even open om de “inbox” in toom te houden? Alle focus op het “nu”, vandaag en een maximale scoop van één a twee maanden. We zien in veel bedrijven die we hebben geholpen om dit verschijnsel uit te bannen door anders te organiseren, dat teams effectiever zijn geworden, het overleg beter is geworden EN minder tijd vraagt, er dan meer dan voldoende tijd is gekomen om aan Klantcontact te besteden, dat was immers één van de grootste kansen voor 2017 toch?

 Tips & tricks

Een paar handige “good to know’s “op een rijtje:

  • Klantfocus is teamwork, iedereen heeft daar zijn/haar rol in, dus ook in het maken van de bijbehorende acties voor 2017, het is niet alleen van het sales- of verkoopteam
  • Klantfocus is mensenwerk, niet alles hoeft via de mail
  • Klantfocus is een wezenlijk onderdeel van uw succes en mag dus tijd vragen
  • Klantfocus levert ambassadeurs op, intern & extern!
  • Klantfocus is oprechte aandacht, niet meer en zeker niet minder
Categorieën: Advies
Spreker